Geçtiğimiz yıllar içinde çoğu büyük boyutlu (50 – 300 kişi) bir çok satış örgütü yönetme şansım oldu. Çoğu tatlı bazıları acı bir çok deneyim edindim.
Satış örgütünü ve portföyünüzü belirli bir boyutun üzerine taşıyabildiğinizde müşteri ilişkisini yönetmek için bir sisteminizin olması elzem hale geliyor. Çoğalan müşteriler, onların istekleri, ürünleri, teklifleri dönüş bekleyen operasyonlar vb.. derken eğer sisteminiz yoksa kendinizi büyük bir karmaşanın içinde buluyorsunuz.
Ben geçmiş deneyimlerimde bu operasyonları CRM sistemleri yardımı ile yönetmiştim. O yıllarda bu yazılımlar Oracle , Microsoft gibi yazılım devleri tarafından sunulan, sadece büyük bütçeli firmaların ulaşabileceği sistemlerdi.
Daha önce karşılaşmamış olanlar için kısaca tanımlamak gerekirse; CRM “Customer Relationship Management” kavramının (müşteri ilişki yönetimi) kısaltmasıdır. Sizin müşteriniz ile olan ilişkinizi etkin bir şekilde yürütmenize aşağıdaki şekillerde yardımcı olur:
- Müşterinizin tüm bilgilerini bir ekranda görmenizi sağlar. Örneğin siz müşterinizin hesabını açtığınızda müşteri bilgileri yanında onun yaşayan ve geçmiş poliçelerini, verilmiş tekliflerini , bekleyen işlerini ve geçmişte yaptığını iletişim loglarını görürsünüz.
- Müşterinin potansiyel satış fırsatlarını görürsünüz
- Müşterinin segmentini sistem önceden tanımlanmış kurallara göre belirler. Müşterinize sunduğunuz hizmeti bu segmentasyona göre farklılaştırabilirsiniz.
- CRM Sisteminizi diğer iletişim sistemleri ile entegre edebilirsiniz. Böylece müşteri sizi aradığında ekranınıza sizi arayan müşterinin kartı otomatik açılır, müşterinize attığınız email otomatik olarak loglanır , müşteriniz ile yaptığınız görüşmenin ses kaydı müşteri kaydı altına eklenir vb..
Böyle bir sistem kullandığınızda her müşterinizin en iyi hizmeti aldığınıza emin olursunuz ve esnek raporlamalar ile portföyünüzü yönetebilir , müşteri ihtiyaçlarına odaklanabilirsiniz.
Tabii ki her sistem onu kullanan kadar iyidir ama ben geçmişte bu yazılımların çok faydasını görmüştüm. Şu anki işim sebebi ile bir çok sigorta şirketi ve satış örgütü olan acente / broker ziyaret ediyorum. Çok uluslu birkaç firma hariç bu tip bir yazılım kullanan yok. Bu ilginç bir durum çünkü yurtdışında en küçük acente bile bir müşteri takip sistemi kullanıyor.
Doğal olarak da bizdeki tüm operasyonlar merkezine müşteriyi değil poliçeyi koymuş durumda. Neredeyse tüm sektör poliçe tahsilatı, poliçe yenilemesi hakkında çözümler ile uğraşıyor. Belki de bu yüzden kasko, trafik ve dask dışındaki ürünlerin penetrasyonu çok düşük
Gerçekten müşteriye odaklanan , müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya yönelik sistemler bizi çok daha ileriye taşır. Bu sistemler ile müşterinin riskini daha iyi analiz edebilir, ona uygun ürünleri sunabilir ve müşteride derinleşme sağlayabiliriz. Bunun faydaları müşteri bağlılığı, memnuniyeti ve karlılık olacaktır. Geçmişte bu yazılımlar gerçekten pahalı çözümlerdi ama bugün bulut teknolojisi sayesinde dünya markaları bile ucuz denilebilecek fiyatlarla pazarlanıyor.
Sürekli yeni müşteri edinmek için rekabet etmek yerine yani “teldeki kuşu avlamak yerine, eldeki kuştan nasıl faydalanırız” konusuna odaklanmak lazım.
